Melayani pelanggan adalah keharusan karena mereka telah memberi kepercayaan kepada perusahaan.
Saat ini, dalam kompetisi usaha yang semakin tajam, mempertahankan pelanggan menjadi perhatian semua marketers.
Jika seorang marketers tidak mampu mempertahankan pelanggan yang telah diraih susah payah, hal itu tentu saja akan memengaruhi bottom-line.
Mempertahankan pelanggan akhirnya menjadi praktik bisnis yang abadi. Karena, disitulah kunci keberhasilan jangka panjang sebuah bisnis.
Mengingat pentingnya pelanggan, Sam Walton dari Walmart Fame sampai berkata, "Hanya ada satu bos: Pelanggan".
Tidak heran jika banyak perusahaan berlomba-lomba merebut hati pelanggan. Berbagai jurus mereka tampilkan untuk 'menggoda, bahkan tak segan mereka mengumbar "janji surga" demi uang yang mereka belanjakan.
Anis Dwinastiti, Head of Marketing Pigeon Baby & Teens Division PT Multi Indocitra Tbk mengatakan bahwa pelanggan adalah orang yang mempunyai hubungan langsung atau tidak langsung dengan perusahaan. Mereka memberikan kepercayaannya terhadap perusahaan. Seolah-olah pelanggan sebuah "roda" bagi perusahaan.
Anis memahami peran penting pelanggan. Karena itu ia selalu memastikan pelayanan yang diberikan harus prima.
"Merupakan suatu keharusan untuk melayani pelanggan dengan baik, karena mereka telah memberikan kepercayaannya kepada perusahaan," tegas Anis.
"Kami mempertahankan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan, janji, serta pelayanan yang baik. Sedangkan untuk mengakuisisi pelanggan baru, kami memberikan deferensiasi yang jelas atas produk yang ditawarkan," lanjutnya.
Untuk memastikan pelayanan yang diberikan berjalan baik. Anis selalu memantau lewat feedback yang disampaikan pelanggan di media sosial, survei, atau cek langsung ke lapangan dengan berperan sebagai pelanggan.
Anis mengatakan agar pelanggan tetap setia, perusahaan selalu berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan dan kebutuhan pelanggan, membuat program loyalitas, serta meningkatkan kualitas produk.
Sekilas tampak mudah, walau kenyataannya tidak. Menciptakan pelanggan yang setia tidak bisa dilakukan satu malam. Kita harus melayani secara konsisten.
Tentu saja, tidak ada perusahaan yang sempurna. Masalah dan kesalahan selalu terjadi. Tapi kita bisa menjaga kepercayaan yang diberikan pelanggan dengan segera meminta maaf dan melakukan perbaikan.
Pengalaman positif yang terus menerus dirasakan pelanggan ketika berhubungan dengan perusahaan pada akhirnya membuat mereka datang lagi, lagi, dan lagi.
Tidak ada yang tahu kapan pelanggan pergi. Bahkan, pada saat mereka selalu menyatakan setia. Hampir tidak ada perusahaan yang benar-benar siap menghadapi pelanggan pergi. Persis seperti kita yang tidak siap ketika pacar memutuskan hubungan.
"Almost nobody is prepared to correct the mistakes immediately after the customer decides to cancel the company service," begitulah kata ahli customer loyalty, Martha Rogers.
Jadi, layanilah pelanggan sebaik mungkin dan konsisten. Karena, Konsisten Melayani adalah Kunci Kepuasan Pelanggan (LJ/Cecep Supriadi)
Penulis : marketing.co.id
Kategori Artikel : Tips Wirausaha Mudah
