Tips bisnis kali ini membahas tentang Tips Bagaimana menanggapi keluhan pelanggan.
Setiap bisnis tentu memiliki masalah perihal kualitas produknya. Bagian
yang kurang baik dipelajari untuk perbaikan dan bagian yang sudah baik
harus terus dipertahankan. Salah satu cara untuk mengetahui seberapa
bagus kualitas dan perkembangan produk anda adalah dengan mendengar
masukan dari pelanggan saat mereka menyampaikan keluhan tentang produk
yang telah mereka gunakan.
Dalam dunia manajemen quality control, “Voice of Customer (VOC)” adalah sarana yang sebaiknya disediakan oleh perusahaan untuk menampung aspirasi pelanggan. Mereka dapat menyampaikan pandangan, pendapat dan perasaan tentang produk atau jasa anda yang mereka pakai. Ini adalah cara yang sangat sederhana namun sangat efektif agar perusahaan dapat belajar bagaimana memberikan layanan yang tepat dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kegagalan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik dengan
pelanggan dapat berakibat pada beralihnya pelanggan kepada kompetitor
anda. Oleh karena itu perencanaan untuk membangun sistem kontrol
kualitas sebaiknya harus sudah dipersiapkan sejak awal dan dikelola
secara serius, hal ini untuk memastikan proses penanganan feedback dari
pelanggan segera dapat ditindak lanjuti, sehingga menghasilkan perbaikan
produk yang cepat dan memuaskan.
Berikut ini adalah aspek penting dalam membuat program Suara Konsumen perusahaan untuk menanggapi keluhan pelanggan:
Mendengarkan. Luangkan waktu untuk mendengar cerita
lengkap pelanggan, sediakan channel khusus untuk menampung aspirasi
pelanggan yang mudah mereka dapatkan. ini adalah cara terbaik agar dapat
berkomunikasi dan terhubung dengan pelanggan. Kemudian untuk
memenangkan mereka atas keluhan yang disampaikan adalah dengan
mendengarkan, luangkan waktu untuk mendengarkan, lalu ajukan pertanyaan
klarifikasi kepada yang bersangkutan perihal keluhannya. Ini akan
membantu proses mendapatkan data yang diperlukan dari pelanggan serta
membantu pelanggan agar mereka merasa telah benar-benar didengarkan.
Tindak lanjuti. Pada saat sebuah keluhan pelanggan
masuk, tentu tidak semua keluhan dapat diterjemahkan sebagai masalah
untuk perusahaan dan perlu ditindak lanjuti. Artinya, pelanggan
menggunakan terminologinya sendiri ketika melaporkan keluhan. Seleksi
tiap keluhan yang ada dan buat skala prioritasnya. Skala ringan,
menengah dan berat. Buatlah prosedur untuk penyelesaiannya berdasarkan
perkiraan waktu yang sekiranya dapat diselesaikan oleh team dalam
perusahaan berdasarkan skala keluhan yang ada. Berikan informasi kepada
pelanggan berdasarkan skala tersebut dan prediksi waktu penyelesaiannya.
Menanggapi. Menanggapi setiap keluhan adalah aspek
yang penting untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang, selain itu
sangat berguna pula untuk peningkatan mutu dan kualitas produk dan jasa
anda. Buatlah dokumen yang mencatat setiap aspek keluhan masuk dan
solusinya agar tidak terjadi kesalahan yang sama dan proses penyelesaian
yang berulang-ulang. hal ini untuk memastikan efisiensi kerja
perusahaan. Sampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada tiap pelanggan
dengan memberi solusi yang memuaskan, kemudian sediakan ruang untuk
pelanggan memberikan kesaksian atau testimoni tentang penyelesaian
keluhannya tersebut. Hasil testimoni tersebut dapat anda gunakan untuk
menyakinkan calon pelanggan lain, memperluas pasar dan bahan promosi
produk anda selanjutnya.
5 hal penting yang perlu diingat dalam menanggapi keluhan pelanggan:
- Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama mendapatkan tanggapan.
- Jangan memberikan tanggapan atau respon yang telalu panjang.
- Jangan memberikan dalih atau alasan yang bukan merupakan solusi atau jawaban yang dianggap sebagai alasan oleh pelanggan.
- Jangan terkesan menyalahkan pelanggan dan bersikeras bahwa produk anda sudah sempurna dan baik.
- Jangan lupa mengucapkan terima kasih atas keluhan dan masukan yang telah diberikan pelanggan.
Mengamati. Setelah keluhan ditanggapi dan solusi
diberikan kepada pelanggan, langkah selanjutnya adalah mengamati apakah
solusi yang diberikan telah memenuhi keinginan pelanggan. Sangat penting
untuk melakukan pengamatan hasil dari perbaikan tersebut karena selain
pengaruhnya berguna untuk para pelanggan, juga sangat penting untuk
proses perbaikan internal perusahaan. Perusahaan akan lebih memahami
keinginan pasar dan dapat segera melakukan inovasi produk yang paling
sesuai dengan keinginan pelanggannya.
Banyak bisnis gagal karena tidak menyadari nilai dari keluhan
pelanggan dan tidak memanfaatkannya sebagai masukan untuk memperbaiki
kinerjanya. Namun perusahaan yang bisa mengambil manfaat dari
kesalahannya dan segera memperbaikinya akan menikmati sukses jangka
panjang, menjaga peluang usahanya maju dan berkelanjutan. Semoga
bermanfaat.
